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30 novembre 2016

Pourquoi je ne donne plus mon numéro de téléphone à mes clients …

Donner son téléphone aux clients

Et oui, alors qu’on met toujours en avant le fait qu’une entreprise doit être joignable pour ses clients, moi j’ai décidé (et je ne suis pas la seule) de ne plus communiquer mon numéro de téléphone à ma clientèle … Pourquoi ça ? Est-ce que toi aussi tu peux être amené à faire ça pour mieux gérer ton temps et ta relation client, ou est-ce que c’est tout bonnement impossible dans ton cas ? Et de toutes façons, qu’est-ce que ça t’apporterait ? Si tu trouves mon choix étonnant, lis la suite !

Pourquoi se passer des communications téléphoniques

A l’ère du téléphone portable, on a pris l’habitude que les gens soient joignables partout et tout le temps. Et là je ne parle pas que professionnellement… Le problème c’est qu’on a tous tendance à appeler pour un rien. « Tu es où là ? Tu arrives dans combien de temps ? Tu peux passer prendre du pain en rentrant ? » Et sur le plan professionnel : « Tu as vu le mail que je viens de t’envoyer ? Je viens de penser à quelque chose : tu pourrais juste changer ça … ? »

Je ne dis pas que ce n’est pas pratique de pouvoir communiquer aussi rapidement. Mais le problème c’est qu’on ne gère plus sa vie, mais on laisse les autres gérer la nôtre puisqu’on accepte leurs intrusions à n’importe quel moment de la journée, et on leur laisse la possibilité de changer notre programme en fonction de leurs exigences.

Dérangement téléphoneJe vais illustrer mes propos : aujourd’hui j’ai décidé de travailler sur ton plan de communication, à toi mon client. Je me suis bloquée 2H sur mon planning de ce matin pour avancer sur un point précis, comme ça je peux te faire des propositions concrètes cet après-midi. Sauf qu’un autre client m’appelle 20 minutes à peine après que je me sois installée, pour me parler de sa dernière campagne Facebook et savoir ce que j’en pense … Je prends le temps de lui répondre et je me remets sur ton plan de communication. En plus des 10 minutes que j’ai passé au téléphone, il me faut 5 minutes pour me réinstaller et reprendre là où j’avais arrêté mes réflexions … Et bien non, finalement ce n’est pas encore le moment car le téléphone sonne à nouveau ! Je me dis que je ne vais pas y arriver si je décroche encore une fois, mais d’un autre côté, le client au bout du fil ne sera pas content si je ne lui réponds pas contrairement à d’habitude … Allez, je prends cet appel et on verra bien … Et bien non, il n’aurait pas fallu, parce que là, c’était plus complexe et j’en ai eu pour ½ heure au téléphone ! Fais le calcul : ça fait plus d’une heure que je me suis installée pour avancer sur ton projet, et j’ai à peine travaillé concrètement plus d’1/4 d’heure… Alors je te le demande à toi, mon client : tu trouves que c’est sérieux ? Ce ne serait pas mieux de se concentrer sur ton dossier exclusivement au lieu de subir des interventions en permanence ?

Je pense que cette situation, beaucoup la vivent au quotidien, avec plus ou moins d’interruptions en fonction du métier. Et bien moi j’ai décidé de dire stop. Je ne suis pas dans le « communiquer plus » mais dans le « communiquer mieux ». Je ne réponds plus au téléphone, et je vais même plus loin, je ne le donne plus à mes clients. Alors comment je fais ?

Comment on les remplace

Ta secrétaireIl y a la version radicale (la mienne) et une un peu plus soft : on va commencer par celle-ci qui est plus facile à mettre en œuvre et concerne plus de monde. Il suffit de dire à tes clients (et même à ton entourage, comme ça tu es moins dérangé de ce côté-là aussi) que tu ne réponds jamais au téléphone, mais que tu as une excellente secrétaire : ton répondeur. Tu expliques que c’est un choix pour être plus efficace dans ton travail : tu es joignable en permanence (24H sur 24 pour le coup, parce que le client qui repense à quelque chose en pleine nuit peut toujours te laisser un message !) mais tu ne consultes tes messages qu’aux moments que toi tu t’es fixé dans la journée.

Alors bien sûr, essaie de vérifier tes messages régulièrement (mais pas à chaque notification non plus, sinon ça ne va pas régler le problème) : tu peux par exemple te dire « je prends un quart d’heure ou une demi heure pour ça toutes les 2 H ». L’avantage est que tu ne seras pas coupé dans ce que tu faisais et tu verras que tu gagneras beaucoup de temps parce que les gens vont davantage droit au but quand ils te laissent un message plutôt que quand ils t’ont au téléphone. Tu sais exactement ce qu’ils veulent, tu as le temps de le faire ou de te renseigner avant de les rappeler, ce qui te permet de gagner en temps et en efficacité.

Dans le même style, tu peux donner ton numéro de portable en disant qu’ils peuvent laisser un message ou envoyer un SMS et que tu leur répondras dans les 2H. Si tu ne peux pas leur répondre au bout des 2H parce que tu dois faire des recherches complémentaires, tu leur renvoies un message ou un SMS pour leur dire que tu es en train de traiter leur demande et que tu reviens vers eux dès que tu en sais plus. Et là, tu gagnes encore en satisfaction client car il sait qu’il a été entendu et que tu prends en compte sa demande.

Et pour ceux qui comme moi, ne veulent plus utiliser leur téléphone, il faut mettre en avant les autres moyens de communication. Je travaille sur le web et j’apprends à mes clients à mieux utiliser les outils qu’il propose donc je trouve plus logique qu’ils m’interpellent via Messenger, par mail ou via le formulaire de mon site plutôt que par téléphone, répondeur ou SMS. En plus ma clientèle est internationale (donc ne vis pas forcément aux mêmes fuseaux horaires que moi) alors c’est plus pratique d’utiliser ces outils accessibles pour tous, tout le temps et sans surcoût financier. Enfin, je préfère quand c’est possible avoir une trace écrite des échanges, comme ça mes clients comme moi-même retrouvons tout l’historique de nos conversations.

Petite remarque au passage : il faut apprendre à bien gérer les notifications parce que si on les regarde à chaque fois qu’on a un message, ça ne sera pas mieux qu’avec le téléphone. Et là encore il faut être rigoureux pour ne rien manquer des messages clients, sans déborder sur d’autres activités : se fixer des créneaux horaires dédiés à la consultation et aux réponses clients, à qui on essaie le plus rapidement possible d’envoyer au moins un début de réponse.

Alors je l’avoue, c’est un peu moins chaleureux de ne pas entendre la voix de son client mais si je suis plus efficace et attentionné pour lui, je crois qu’il ne m’en voudra pas. Et puis je peux toujours lancer une conversation audio, voire vidéo (et du coup en bonus je peux le voir), à la différence que je le ferai à un moment où je suis posée, toute à son attention et pas en train de m’occuper d’un autre client en même temps !

Est-ce que c’est valable pour toi

Tout dépend bien entendu de ton secteur d’activité. Mais pour le savoir, analyse un peu les appels que tu reçois : quelles sont les questions qui te sont posées, est-ce que c’est vraiment urgent ou pas, est-ce que ça nécessite que ce soit toi qui répondes, est-ce que ce sont toujours les mêmes questions qui reviennent …

Dans certains secteurs, le téléphone est indispensable pour démarrer le processus d’achat (réservation d’une table par exemple). Dans ce cas, on va évidemment le conserver, mais on peut le compléter pour limiter le nombre d’appels. Pourquoi ne pas proposer un formulaire de réservation en ligne pour ceux qui le souhaitent, leur offrant un autre moyen pratique et rapide de te contacter ?

Si tes appels sont surtout pour des renseignements, tu peux enregistrer un message sur ton répondeur qui rappellera les infos les plus courantes (comment te trouver, tes horaires, …) et offrir la possibilité de te laisser un message pour les autres questions. Tu peux compléter par une FAQ (Foire Aux Questions) disponible sur ton site ou ta page Facebook, qui reprendra plus en détail les principales questions qu’on te pose habituellement.

Et enfin d’autres se rendront compte que dans leur secteur d’activité, c’est tout à fait possible de se passer du téléphone et qu’il ne reste qu’à sauter le pas…

RQ : il faut noter que psychologiquement, certains clients sont perturbés s’ils ne voient pas de numéro de téléphone. Par exemple ils n’achèteront pas sur un site internet si le numéro n’est pas affiché parce qu’ils se diront qu’en cas de problème, ils vont galérer pour te joindre, et ils auront moins confiance en ton entreprise … La solution est, soit de donner l’accès à un numéro mais avec un répondeur au bout pour enregistrer leur demande et leur expliquer comment tu vas y répondre, soit de faire un onglet « comment nous joindre » où tu expliques toutes les manières de communiquer avec toi et les délais dans lesquels tu vas revenir vers eux.


Dans tous les cas, qu’est-ce que ça peut t’apporter de réfléchir sur le sujet ? De reprendre le contrôle de ton temps, de mieux te concentrer sur ce que tu as prévu de faire en limitant les distractions et les dérangements, de moins stresser, de moins travailler dans l’urgence, de mieux satisfaire tes clients … Je pense donc que la moindre des choses, c’est d’y réfléchir un peu, non ?

Ce qu’il faut retenir c’est que l’objectif n’est pas d’offrir moins de service ou de disponibilité à tes clients sous prétexte que tu courts toujours ou que tu ne veux pas être dérangé ! Au contraire c’est parce que tu veux leur offrir des prestations de meilleure qualité que tu cherches à leur proposer d’autres alternatives qui renforceront leur satisfaction à condition que tu choisisses des outils simples et bien expliqués. Le côté humain doit être renforcé au passage, tu dois faire de ce changement un atout.

Je sais que c’est une approche un peu particulière de la gestion des relations clients, donc j’ai hâte de connaître ton opinion sur le sujet, de savoir comment tu gères tout ça et ce que tu comptes faire dans l’avenir … Alors à toi de partager ton sentiment et ton expérience !

One Comment on “Pourquoi je ne donne plus mon numéro de téléphone à mes clients …

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14 octobre 2018 chez 19 h 47 min

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