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19 janvier 2017

Comment répondre aux critiques sur Facebook

Répondre aux critiques Facebook

Tous les matins, tu consultes les notifications de ta page Facebook pour voir les réactions de tes fans, et là tu regardes le dernier commentaire … et tu tombes de haut ! Tu as l’impression de toujours faire de ton mieux pour satisfaire tes clients mais il faut croire que ça ne suffit pas, en tout cas pas pour cette personne qui t’a vraiment « cassé ». Alors comment réagir ? Faut-il lui dire tout ce que tu penses de la méchanceté de son commentaire ? Pour le coup, ça ne t’a pas mis de bonne humeur ce matin ! Alors pour éviter que ce genre de commentaire ne te fasse passer une mauvaise journée, on va regarder ensemble comment répondre aux critiques sur Facebook.

1/ Fais le tri

QuestionnementComme dans tous les domaines, il faut prendre un peu de recul pour voir de quel genre de critique il s’agit :

  • est-ce que c’est juste quelqu’un qui a voulu se défouler ?
  • est-ce qu’il y a au moins une part de vrai dans l’accusation ?
  • quel est le ton employé pour se plaindre ?
  • est-ce que c’est la 1ère fois que tu reçois ce genre de critique ou est-ce que c’est quelque chose de régulier en ce moment ?

Te poser ces questions te permettra de faire le tri entre les personnes qui font des critiques justifiées (au moins en partie) et celles qui se défoulent. C’est important parce que ta réaction ne devra pas être identique : même si ça ne fait jamais plaisir, il y a certaines critiques à accepter pour pouvoir se remettre en cause et améliorer son service.

Donc ne réagit jamais à chaud, prend le temps d’analyser un peu ce qui t’es reproché en te focalisant plus sur le fond du problème que sur la manière dont c’est dit.

2/ Relis ces règles de base

Quelle que soit la critique, il y a des choses à faire et à ne pas faire pour ne pas la transformer en polémique et nuire à ta réputation.

  • Toujours t’y intéresser : grâce à l’étape 3 tu verras les choix qui se présentent à toi pour la traiter, mais dans tous les cas, à partir du moment où une critique est postée sur ta page, tu te dois de prendre quelques instants pour y réfléchir ; c’est d’autant plus important que Facebook est un moyen facile et rapide de diffuser de l’infos donc si la critique est justifiée et que tu n’y réponds pas ou mal, ça peut vite déraper
  • Ne t’énerve jamais : même si ce n’est pas l’envie qui te manque de remettre la personne à sa place (surtout quand elle te fait des attaques personnelles), retiens-toi car ce n’est jamais une bonne solution ; ça risque de faire 2 clans et de t’enlever une partie de tes fans ou même de tes clients qui n’apprécieront pas ta réaction à chaud. Tu te dois de réagir en professionnel qui, certes ne se laisse pas marcher dessus, mais sait répondre en contrôlant ses émotions
  • Ne supprime pas le commentaire : si tu as une page, c’est pour communiquer, ce qui marche à double sens donc les clients peuvent librement dire ce qu’ils pensent de ton entreprise (c’est aussi ce qui donne plus de poids aux commentaires positifs parce qu’on se dit que tu ne sélectionnes pas que les meilleurs commentaires) ; la censure a un effet négatif sur la personne qui comprend que tu lui coupes sa liberté d’expression et qui risque de poster ailleurs sa critique, encore plus énervée
  • Ne cherche pas des prétextes : tu peux avoir de vraies raisons à l’origine du problème, ça peut effectivement être une erreur de ta part donc ne cherche pas non plus toujours des excuses ; se mentir à soi-même n’apporte rien
  • Si la critique n’est pas justifiée ou la personne de mauvaise foi, ne te justifie pas longuement ou ne t’excuse pas : ce serait accepter les règles des autres et les laisser être ton juge
  • Fais des recherches : tu ne te souviens peut-être pas de ce client ou de ce qui a pu se passer pour le mettre dans cet état donc essaie d’en savoir un peu plus avant de répondre pour te donner des pistes sur la manière d’aborder le sujet

3/ Passe à l’action

Tu as pris le temps de la réflexion et tu sais mieux de quoi il s’agit : maintenant il faut répondre … ou pas ! En fonction de ton caractère et de la situation, tu vas opter pour une stratégie ou une autre :

  • Questionner : tu n’as peut-être pas tous les éléments à ta disposition pour comprendre le problème, même après tes recherches, donc le mieux c’est de demander plus d’informations à la personne en lui montrant que tu as pris en compte sa remarque mais que tu voudrais mieux comprendre pour mieux lui répondre. Si tu demandes poliment, il y a de fortes chances qu’on te réponde de la même manière et que ça fasse vraiment avancer les choses.
  • Proposer une solution : après recherches, tu constates que la critique est au moins en partie justifiée, et que tu peux encore apporter une solution ; profite de ce commentaire pour reconnaître tes torts et proposer ta solution à ce client afin de le rassurer et lui montrer le sérieux de ton entreprise (ainsi qu’à tous ceux qui liront).

Client en colèreEx – j’ai mangé dans ce restaurant le 08/01 et j’ai été très déçu par le service : j’ai commandé un confit de canard et on m’amène un magret ; quand je parle de l’erreur au serveur, il repart en cuisine et au retour me dit qu’il n’y a plus de confit. Et on ne peut pas me le dire avant de m’amener un plat que je n’ai pas commandé ? J’aurais peut-être bien aimé autre chose à la place ? Mais en plus au moment de passer à la caisse, même pas un geste commercial (le café offert aurait été la moindre des choses…)

=> je comprends tout à fait votre déception suite à votre passage du 08/01. Comme c’est bien loin de nos habitudes, je me suis permis de faire quelques recherches avant de vous répondre.

En fait il y a eu une erreur au moment de la prise de commande : le serveur a noté magret au lieu de confit. Malheureusement, quand le mauvais plat vous est parvenu et qu’il a voulu rectifier en cuisine, il n’y avait effectivement plus de confit. Nous n’échangeons bien évidemment pas les plats des clients sans les prévenir au gré de ce que nous avons en cuisine, et d’ailleurs, même si le magret était préparé et que c’était le plat le plus proche de ce que vous aviez commandé, le serveur aurait dû vous proposer d’autres alternatives à votre goût…

Enfin, si l’erreur est humaine et nous nous en excusons car il n’est jamais agréable d’y être confronté, nous avons effectivement pour habitude d’effectuer un geste commercial si jamais nous constatons un dysfonctionnement. Je m’étonne donc qu’une réduction sur votre facture ne vous ai pas été proposée, et j’en ai fait part à l’ensemble du personnel pour être sûr que chacun ait la même vision du service et de la fidélisation de nos clients, que nous avons toujours cherché à chouchouter.

Comme je vois que vous habitez sur la commune, je vous propose d’apprécier de nouveau nos plats au cours d’une autre soirée : le confit de canard vous sera offert et je vous accueillerai personnellement. En espérant avoir répondu à votre attente et vous rencontrer prochainement !

  • Accepter ta vulnérabilité : le principe est le même que ci-dessus mais comme tu ne peux pas revenir en arrière ou apporter une solution, tu accentues davantage sur la leçon tirée pour obtenir la sympathie du lecteur ; tu acceptes la critique et parfois tu vas même en rajouter ou accentuer d’autres points, tu rentres dans le jeu et tu assumes tes erreurs en montrant que tu es comme tout le monde et qu’on peut avoir dit ou fait des choses qu’on regrette par la suite ; tu insistes ensuite sur ce que ça t’a appris sur toi, sur ton entreprise ou sur la vie, ce que ça t’a apporté.

RQ : en général, les gens qui te liront apprécieront car on a plus envie de protéger quelqu’un qui est vulnérable et le reconnaît ; et dans tous les cas, ta réponse pourra apporter quelque chose aux autres clients qui découvriront ta manière de faire évoluer ton entreprise

MécontentEx – j’ai commandé chez X et j’ai reçu ma robe avec 2 semaines de retard sur ce qui m’avait été annoncé, sans être averti ; je ne recommande pas ce site !

=> je comprends votre déception car quand on commande une robe, on a hâte de la porter et surtout pas envie qu’on nous dise d’attendre encore pour l’avoir ; malheureusement sur la même période que vous, il nous est effectivement arrivé d’envoyer nos commandes avec du retard, allant même parfois jusqu’à 1 mois dans des cas exceptionnels.

Je ne peux que reconnaître notre manque d’efficacité et un service client qui n’était alors pas à la hauteur. Ceci était dû à un fournisseur qui a eu des problèmes techniques et n’a pas pu lui-même respecter les délais contractuels. Ces retards ont donc pénalisé certains de nos clients, comme vous, mais ont été malgré tout l’occasion de nous remettre en question sur 2 points :

          – La nécessité d’avoir plusieurs fournisseurs possibles pour le même produit afin de mieux gérer les imprévus et de maintenir des délais raisonnables

          – L’importance de mieux communiquer et d’être plus transparents dans ce genre de situation pour que les clients comprennent la situation et puissent avoir le choix entre attendre ou annuler leur commande

Nous n’avons pas été bons sur cette période, mais nous nous donnons maintenant les moyens d’être plus réactifs pour assurer nos délais habituels, comme vous pourrez le constater lors de votre prochaine commande !

Maintenant que vous avez reçu votre robe, j’espère que vous prenez plaisir à la porter et n’hésitez pas à nous transmettre une photo de vous avec en nous précisant si vous nous autorisez à la partager ou pas, pour que d’autres clientes puissent juger de son beau tombé !

  • Amplifier : (là c’est plutôt pour la critique non fondée) tu exagères l’accusation qui vient de t’être faite pour ridiculiser l’argument ou montrer que tu ne souhaites pas y répondre parce que ce n’est pas justifié ; en général l’accusateur s’énerve et c’est lui qui se pénalise tout seul.

Ex – ma commande n’est jamais arrivée, on a bien sûr mis ça sur le dos des services postaux mais je suis sûr que le colis n’est jamais parti et que ce sont des arnaqueurs : ils se font de l’argent sur le dos des clients qui patientent des semaines après un colis qui n’arrivera jamais, et en attendant ils utilisent notre argent jusqu’au moment où ils nous sortent cette excuse bidon et où ils finissent par nous rembourser parce qu’on insiste… Et encore, je suis sûr que tous les clients ne vont pas jusqu’au bout … et là c’est tout bénef pour eux !

=> vous avez raison, après avoir arnaqué plus de 500 clients depuis la création de notre site, c’est vous qui avez fini par nous démasquer : non seulement on encaisse de l’argent sans jamais envoyer de colis (ça ne risque pas puisqu’en réalité tous les produits que vous avez vu sur notre catalogue en ligne n’existent pas), mais en plus on a des complices dans les services postaux pour avoir un numéro de suivi bidon qui permet de donner plus de crédibilité et nous faire gagner du temps (et de l’argent) avant que les clients ne nous fassent une réclamation.

Nous imaginons donc que nous ne vous compterons plus parmi nos clients ni parmi nos fans sur cette page. Ceci étant dit, si vous pouvez nous laisser encore un peu de temps pour renflouer nos caisses avant de prévenir les autorités, ça nous arrangerait grandement. Merci de votre compréhension…

  • Ignorer : tu ne réponds pas parce que tu considères que chacun peut s’exprimer, même quand il n’a pas apprécié (c’est son opinion !), ou que c’est une critique mineure ; mais il faut quand même surveiller qu’il n’y ait pas d’effet boule de neige avec d’autres personnes qui surenchérissent ! Par contre si ce n’était pas vraiment justifié, tu constateras souvent que, soit ça en reste là (le commentaire passe aux oubliettes), soit tes bons clients vont répondre pour te défendre (c’est un signe que tu commences à avoir des « ambassaseurs »).
  • Remercier : c’est plus rare, mais certains font des critiques constructives et positives (de manière amicale), ce qui peut vraiment te faire progresser donc prends-les en compte et remercie l’auteur de la critique pour lui montrer que tu as compris le message et que tu apprécies son aide.

Dernière stratégie qui peut parfois t’éviter ce genre de situation :

  • Anticiper : fais de temps en temps la liste de toutes les critiques qui pourraient t’être faites (en rapport avec ta vie, ta stratégie, ton entreprise, ton produit …) pour te préparer à y répondre. Parfois même tu peux citer quelques éléments négatifs, sans entrer trop dans les détails, pour anticiper les remarques et même, si possible, transformer tout ça en force.

Ex – je sais que mon produit est un peu plus cher que celui de mes concurrents mais c’est parce que, en tant que petite entreprise familiale, on a fait le choix du « entièrement fait maison » …


Faire des choix

Tu as maintenant toutes les cartes en main pour faire le tri dans toutes les critiques et répondre de manière professionnelle. Et oui, tu as bien vu que tu ne peux pas répondre au feeling, te défouler, publier des coups de gueule … parce qu’aujourd’hui tes clients ont le choix et que si tu ne sais pas bien communiquer avec eux, que ce soit en ligne ou hors ligne, ils se chargeront d’aller voir ailleurs et de te faire ta pub en partant !

Bien sûr ce n’est pas parce que tu sais mieux comment t’y prendre, que les critiques ne t’atteindront pas : ça ne fait jamais plaisir sur le moment, ça peut même toucher notre ego ou nous blesser plus profondément parce qu’on met tout notre cœur et toute notre énergie dans notre entreprise, mais il faut aussi se dire que ça fait partie de la vie d’un entrepreneur : on ne pourra jamais plaire à tout le monde ! Alors continue de faire ton maximum, satisfais tes clients, prends en compte leurs remarques et laisse de côté ceux qui passent leur temps à critiquer les autres et qui ne te feront pas avancer … Et après tout, ce ne sont que des mots !

 


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