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29 mars 2017

La mesure de la satisfaction client : une priorité ?

Mesurer la satisfaction client

On l’a déjà dit : l’avenir de ton entreprise passe par des clients fidèles et satisfaits. Faire du chiffre aujourd’hui sans tenir compte des attentes de ses clients, c’est condamner son entreprise à très court terme … Alors si ce n’est pas déjà fait, commence par faire le point avec ce quizz qui te permettra de te situer par rapport à ta recherche de la satisfaction client. Ensuite, cet article va te permettre d’aller plus en profondeur pour comprendre l’enjeu de la mesure de la satisfaction client et savoir comment la mettre en œuvre au quotidien.


Pourquoi c’est important de mesurer la satisfaction de tes clients

  • Ça te donne des pistes pour mieux répondre à leurs besoins : tu sais ce qui leur plaît ou pas et tu peux les questionner sur leurs attentes pour vraiment coller à leur entreprise idéale et corriger les motifs d’insatisfaction
  • Evaluation de l'entrepriseTu disposes d’un moyen d’évaluer ton entreprise : il y a parfois un écart entre ce que tu penses de ton entreprise et de tes produits, ce que tu croies que tes clients pensent et ce qu’ils pensent réellement. Il faut régulièrement en prendre conscience pour avancer dans la bonne direction
  • Ça te permet de personnaliser ta relation autour de vrais échanges : ne plus être qu’un numéro, sentir que son avis est pris en compte, rien de mieux pour établir une relation de confiance dans la durée … et même avoir envie de recommander l’entreprise à d’autres
  • Tu peux mieux adapter ton offre de produits et services, pour maintenant et à l’avenir : grâce aux retours clients, tu peux sans cesse améliorer ce que tu proposes, mais aussi avoir des pistes avant même de lancer un produit
  • Tu maîtrises mieux ton image et désamorces les conflits : de toutes façons, surtout avec les réseaux sociaux, tes clients ont la possibilité de s’exprimer librement au sujet de ton entreprise et un client mécontent trouvera toujours un moyen de le faire savoir ; donc il vaut mieux que ce soit directement avec toi, qu’ils se sentent écoutés et compris et que tu puisses réagir rapidement, plutôt que de ne pas connaître la situation et de découvrir un jour des messages de mécontentement sur Facebook
  • Tu assures ton chiffre d’affaire à venir : si tes clients sont satisfaits et voient que leur avis compte pour toi, ils seront plus fidèles

Comment agir pour la satisfaction de tes clients

Il y a plusieurs phases mais toujours sur le même principe : recueillir des informations, les analyser et réagir en fonction. Ça va donc passer par :

  • L’écoute de tes clients (on va voir plus loin les outils pour le faire)
  • La prise en compte de leurs attentes et besoins
  • Ta réactivité
    • Dans tes réponses aux commentaires
    • Dans tes actions correctrices (tu analyses les retours clients pour en tirer des leçons et faire évoluer ton entreprise et tes produits)

Les outils de mesure de la satisfaction client

  • Avis clientsLes enquêtes de satisfaction
    • Après un achat ou un contact
    • Sous forme de questionnaire, en faisant simple et court (se concentrer sur l’essentiel, quitte à en faire d’autres plus tard)
    • Par courrier postal, mail, téléphone, SMS ou en direct, en fonction des habitudes de communication de tes clients et en variant de temps en temps pour toucher un maximum de personnes différentes
    • Peut concerner un produit (son emballage, son design, sa qualité, son prix …), ton magasin (l’accueil, la disposition, la propreté …) ou le fonctionnement de ton entreprise (processus de réservation, délais de réponse, service après-vente …)
    • En facilitant la tâche pour le remplir : des mots à entourer (« très satisfait / plutôt satisfait / … » ou « oui / non »), un visuel à choisir (des émoticônes, des feux tricolores …), une note à donner (de 1 à 5 …)
    • On peut aussi recueillir l’avis des salariés (qui peuvent faire remonter certaines plaintes de la clientèle

Exemples de questions :
Les questions globales (« dans l’ensemble, êtes-vous satisfait du restaurant X ? »), les questions qui mesurent la fidélisation (« recommanderiez-vous le restaurant X à vos proches ? »), les questions sur des points particuliers (« comment êtes-vous satisfait par la présentation du plat Y du restaurant X ? », « quelle note donneriez-vous au goût des plats du restaurant X ? »), les questions sur l’intention de rachat (« avez-vous l’intention de revenir manger chez X dans les 30 prochains jours ? »)

  • Le client mystère
    Si tu as des employés, tu peux faire appel à un client mystère qui va tester tes services, visiter ton magasin ou encore appeler ton entreprise, pour ensuite donner son avis et noter les points que tu lui auras demandé de vérifier (la qualité de l’accueil, son ressenti sur l’aménagement de ta boutique, la rapidité de prise en charge de sa demande …)
    Le but n’est pas de juger tes salariés mais de voir les points d’amélioration à apporter avec quelqu’un qui a un regard neutre.
  • Le recueil des avis et l’analyse des commentaires
    • Par exemple la notation sur Facebook ou Tripadvisor, les commentaires sur ton site ou ta page Facebook
    • Laisser s’exprimer, toujours commenter (le positif comme le négatif, en le faisant de la bonne manière) et exprimer en ligne ce que ça t’encourage à mettre en place pour ton entreprise (tu affiches ta volonté de progresser et d’améliorer ton offre)

Quoi que tu choisisses de mettre en place, fais-le régulièrement et sous des formes différentes. Il faut bien comprendre que c’est vital pour ton entreprise : à un moment donné, tu ne pourras plus avancer si ce que tu proposes est trop différent de ce qu’attendent tes clients, et si tes clients sont insatisfaits, tu passeras plus de temps et d’énergie à en trouver toujours d’autres que si tu avais pris la peine de t’adapter à leurs attentes. Je sais, ça fait toujours quelque chose de plus à mettre en place, mais si tu vois à long terme pour ton activité, tu seras bien content d’avoir pris un peu de temps aujourd’hui pour avoir une entreprise qui tourne toujours bien dans 10 ou 20 ans…

 

 


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