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4 mai 2017

Les 10 commandements d’un bon restaurant

10 commandements entrepreneur

S’il y a bien un secteur d’activité où on peut dire qu’il y en a pour tous les goûts, c’est évidemment la restauration. On a le choix du type de cuisine comme du cadre, des prix ou du concept … mais justement c’est parfois le problème quand on se place du côté du restaurateur : comment se distinguer des autres ? On aura l’occasion de revenir sur la manière de communiquer pour mettre en avant ses différences, mais déjà il faut commencer par maîtriser les basiques : on ne peut pas remplir la salle (ou la roulotte) et fidéliser les clients si on ne respecte pas à la lettre ces 10 commandements du bon restaurant.

Parce que ce qui favorise la satisfaction du client, au-delà des particularités du restaurant, c’est avant tout les fondamentaux : les clients attendent d’un restaurateur qu’il fasse bien son métier. Ils préfèreront des plats simples mais bons, dans un cadre chaleureux et accueillant, plutôt que des plats sophistiqués servis dans une mauvaise ambiance … Alors quels sont ces basiques à prendre en compte ?

1/ Soigner l’environnement

Avant même de s’installer pour manger, le client va observer les extérieurs et/ou la salle. Tout doit être impeccable et propre pour donner une bonne impression. C’est le premier contact et il va mettre dans de bonnes dispositions (ou pas) le client, lui inspirer confiance dans les plats qui vont lui être servis. Parce que si on voit des poubelles traîner sur le côté, des fissures au mur et une couche de poussière sur la déco, on se demande un peu comment doit être ce qui ne se voit pas en cuisine … et ce qui touche nos assiettes !

2/ Bichonner l’accueil

Les clients ont choisi ton resto parmi tant d’autres, montre-leur que ça te fait plaisir et accueille les comme il se doit, avec un grand sourire et des paroles chaleureuses ! Rien de pire qu’un serveur qu’on a l’impression de déranger et qui lève à peine le regard quand on entre …

Serveur3/ Prendre soin de son personnel

En contact direct avec les clients, le personnel de service doit être aimable et serviable, propre sur lui, refléter l’image du restaurant. Ce sera plus facile si tes employés sont motivés et heureux de faire partie de ton équipe, si tu sais maintenir une bonne ambiance et aussi si tu les formes. Parce que gérer des clients pressés voire mal-aimables, ça n’est pas toujours facile et ça s’apprend ! Tout comme les différentes étapes du service ! Donc on ne jette pas ses employés dans la fosse aux lions en espérant qu’ils s’en sortent vivants, on les accompagne, on les félicite et on les encourage à modifier certains points si besoin.

4/ Assister les clients

A part si ton concept implique plus d’autonomie de la part de tes clients, ton rôle et celui de ton équipe, est de leur faire passer un bon moment culinaire, de les guider pour que leur expérience soit la meilleure possible. Pour ça, il faut les accompagner et les conseiller au moment de les placer, à la remise de la carte, à la prise de commande … pour que leur choix leur corresponde et leur donne pleine satisfaction.

5/ Laisser le temps

Même si tu as des impératifs en cuisine ou des réservations qui vont arriver, tu dois laisser le temps aux clients de manger à leur rythme (ou respecter leur timing s’ils sont pressés). Rien de plus stressant quand on sent que le serveur est prêt à sauter sur notre assiette à peine terminée parce qu’il a d’autres clients qui attendent. Du coup on se demande même si on va prendre un dessert … Pas de quoi donner envie de revenir !

Qualité irréprochable6/ Viser la qualité

Le client ne vient pas chez toi pour manger comme dans une cantine industrielle : peu importe le type de plats que tu proposes et le budget, tu dois faire attention à la qualité des produits et à leur présentation. Mais la qualité va jusqu’au bout en visant aussi un service compétent et efficace (on évite les assiettes qui arrivent froides !). Pour ça tu dois reprendre chaque étape depuis l’entrée du client chez toi, pour vérifier si c’est satisfaisant ou pas. Si tu ne prends pas un peu de recul de temps en temps pour vérifier tout ça, tu risques de cumuler des insatisfactions qui font fuir les clients petit à petit.

7/ Respecter les règles d’hygiène et de sécurité

C’est un point lié avec d’autres vus précédemment mais qui malheureusement est à rappeler. On ne compte plus les restaurants qui ne respectent pas la chaîne du froid, qui cuisinent dans des fours sales ou ont fait des raccordements électriques de fortune en attendant d’avoir les moyens de faire venir quelqu’un, un jour … Si tu ne sais pas être professionnel dans ces domaines, tu ne mérites pas d’accueillir des clients. C’est de leur santé (voire plus) qu’il s’agit, on ne peut pas jouer avec ça, alors prend tes responsabilités.

8/ Se quitter en bons termes

Ta prestation ne s’arrête pas une fois le repas terminé : il faut encore présenter au client l’addition de manière professionnelle, le raccompagner si possible, le remercier, le saluer et lui faire comprendre que c’est avec plaisir que tu l’accueilleras de nouveau. Il y a une grande part de relationnel en restauration alors soigne tes contacts jusqu’au bout.

Avis clients9/ Etre à l’écoute

C’est une qualité très importante pour réussir, quelle que soit l’entreprise d’ailleurs. Tu dois prendre en compte les remarques des clients pendant le repas, mais aussi après sur les réseaux sociaux ou les sites d’avis comme Tripadvisor. Alors évidemment parfois il faut se contrôler un peu parce que certaines remarques sont mal formulées ou pas toujours justifiées. Mais si on les analyse bien, il y a toujours un fond qui peut servir à s’améliorer, et il en va de l’image de ton restaurant. On dit toujours qu’un client mécontent va en parler à 10 autres donc limite les sources d’insatisfaction et écoute tes clients : il vaut mieux qu’ils discutent avec toi et que tu leur proposes une solution, plutôt que de les laisser se déchaîner sur la toile !

10/ Surprendre

On commence déjà à aborder ce qui peut faire ta différence : si tu as de petites attentions au moment du repas ou de l’addition, si tu communiques avec tes clients sur ce qu’ils aiment (par mail ou courrier), si tu leur proposes des offres exclusives sur Facebook ou une carte fidélité avec des surprises … tu marqueras plus leur esprit et les incitera à revenir. Sois imaginatif, vois tes clients comme des amis que tu voudrais gâter, exprime-leur ta passion … et tu sortiras vraiment du lot.


Peu importe depuis combien de temps tu es restaurateur, prend le temps de vérifier si tu maîtrises bien ces 10 commandements. C’est important de se remettre en question de temps en temps pour voir où on en est et ce qui peut être amélioré. Une fois que ces basiques sont respectés, on peut s’amuser avec tout le reste : tester de nouveaux concepts, des plats, une autre manière de communiquer avec les clients ou de se faire connaître, nouer des partenariats, organiser des soirées à thème, refaire la déco, lancer des actions de fidélisation … il y a de quoi faire et on aura l’occasion d’en reparler… Mais assure toi avant du ressenti de tes clients : est-ce qu’ils sont satisfaits et jugent que tu fais bien ton métier ? Si oui, donne-nous ton adresse qu’on puisse se faire un resto de qualité prochainement !

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